par L’American Customer Satisfaction Index a publié son enquête annuelle, basée sur plus de 22 000 entretiens avec des clients, révélant ce que nous pensons vraiment de notre Les fournisseurs de services internet. La conclusion surprenante : nous sommes plus satisfaits maintenant que nous ne l’avons été depuis des années. Dans l’ensemble, les FAI ont obtenu un score de 68 sur l’échelle de 100 points de l’ACSI, soit une augmentation de six points depuis 2022 et le score le plus élevé depuis au moins 2017. Mais bien que la satisfaction se soit améliorée, les nouvelles ne sont pas vraiment bonnes pour les FAI, qui se classent à le bas de l’indice, juste devant les stations-service mais en dessous des compagnies aériennes, des prestataires d’assurance maladie et des médias sociaux.
Si vous creusez dans les chiffres – et nous l’avons fait, étant donné que nous les intégrons dans notre méthodologie d’examen des fournisseurs d’accès Internet – ils racontent une histoire plus nuancée. Pour la première fois, en 2023, ACSI a ventilé la satisfaction des clients vis-à-vis des fournisseurs fibre et non fibre ; comme on pouvait s’y attendre, les FAI qui offrent la fibre, qui est plus rapide et plus cohérente que les autres types de connexions Internet, ont obtenu un score nettement plus élevé, obtenant un 75 par rapport aux FAI non fibre 66. Pourtant, moins de 45% des ménages américains ont accès à la fibre selon à la Fibre Broadband Association. Et bien que les télécommunications nationales et régionales continuent d’étendre leur portée, le déploiement de la fibre a été lent et concentré dans les grandes villes et les zones métropolitaines.
Le FAI avec le score de satisfaction client le plus élevé est Fibre AT&Tqui a délogé Verizon Fios de la première place et à la quatrième place. CenturyLink et Fibre Google se classent respectivement deuxième et troisième parmi les fournisseurs de fibre, ce qui correspond à notre point de vue : Verizon Fios, Google Fiber et AT&T sont en tête de notre liste globale de fournisseurs de fibre, bien que nos recommandations varient selon l’emplacement spécifique. Nous avons, après tout, passé en revue les fournisseurs de services Internet dans des dizaines de villes aux États-Unis.
Les Américains sur le service Internet par fibre sont plus satisfaits que ceux qui utilisent d’autres types de connexion.
Testeur Joe a constaté que la fibre est plus fiable, susceptible de subir moins de perturbations pendant les heures de pointe et, surtout, extrêmement rapide pour le téléchargement de données. En fait, plusieurs FAI nationaux se targuent désormais forfaits multi-gigabits et un fournisseur dans Chattanooga propose un forfait remarquable de 25 Gbps. Service aussi rapide devrait cultiver un haut niveau de satisfaction client.
Bien que les plans de fibre aient tendance à être plus chers que service internet par câble, l’écart de prix se referme. Les plans de service Internet par câble commencent généralement autour de 25 $ à 30 $ par mois ; les plans de fibre commencent généralement à environ 50 $ mais peuvent être considérablement plus chers. Cela dit, la fibre offre généralement un prix par mégabit inférieur à celui des autres types de connexion.
Parmi les fournisseurs non fibre, Internet résidentiel T-Mobile
a pris la première place du classement ACSI 2023 et a obtenu un score considérablement supérieur à celui du fournisseur d’accès Internet non fibre moyen. Le service sans fil fixe 5G de la société se classe régulièrement parmi les meilleurs services dans plusieurs des dizaines de villes que nous avons évaluées. AT&T Internet, Étincelle, Cinétique par Windstream et Xfinity également au-dessus de la moyenne de la catégorie.
Le fournisseur avec le score ACSI le plus bas parmi le domaine de cette année était Optimum, qui avait également la particularité d’être le seul FAI dont le score a baissé, bien que légèrement, par rapport à l’année précédente. Il est possible que la diapositive soit attribuée à la société mère Altice regroupe ses services Suddenlink et Optimum sous une seule marque l’été dernier.
L’indice ACSI de cette année fait écho aux conclusions d’une étude récente Rapport sur l’expérience du haut débit OpenSignal, qui a désigné Verizon Fios comme le fournisseur offrant la meilleure cohérence de service et a classé AT&T Fiber et Google Fiber deuxième et troisième. Et Verizon Fios et AT&T Fiber sont souvent les premiers choix dans de nombreuses villes évaluées par Testeur Joe – il existe donc un degré élevé de cohérence entre les données disponibles. Fibre pour la victoire, encore une fois.
La prochaine étape est la Sondage JD Powerqui est généralement publié à l’automne.
Bien qu’ils se soient améliorés par rapport à l’année dernière, les chiffres de satisfaction des clients des FAI se situent toujours près du bas des derniers classements ACSI par industrie.
