Voici comment les entreprises peuvent éviter les conjectures et exploiter les besoins réels des clients

Cela semble aller de soi : une entreprise doit toujours comprendre les besoins et les désirs de ses clients. Cela est particulièrement vrai dans l’économie des applications d’aujourd’hui, qui a doté les consommateurs d’une myriade d’outils numériques et de choix sans précédent. La pandémie n’a fait qu’augmenter les attentes des acheteurs d’une excellente expérience en ligne – et a diminué leur patience envers les entreprises incapables de la fournir.

Les entreprises doivent s’engager à fond pour offrir une expérience agréable – interactions personnalisées, extrême commodité, transparence sur tous les canaux – si elles veulent rester compétitives. La recherche le prouve : une étude de PwC a révélé que 73% de toutes les personnes considèrent l’expérience client comme un facteur important dans leurs décisions d’achat.

Et pourtant, de nombreuses entreprises souffrent de ce qu’on appelle le manque d’empathie. Une étude de Capgemini a montré que bien que 75 % des organisations pensent qu’elles sont centrées sur le client, à peine 30 % des clients pensent que cela est vrai. Une enquête de Salesforce a révélé que les deux tiers des consommateurs s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et attentes uniques, mais les deux tiers pensent également qu’elles sont généralement traitées comme des numéros.

L’empathie client consiste à comprendre les clients à un niveau plus profond – qui ils sont, à quoi ressemble leur vie et quelles sont leurs motivations pour utiliser un produit ou un service. Cependant, obtenir ce type de vue holistique est devenu plus difficile à mesure que les expériences client sont devenues moins humaines et plus numériques. Les entreprises doivent chercher à établir des liens profonds avec peut-être des millions de personnes qu’elles ne verront peut-être jamais.

Capturez diverses perspectives avec la première plateforme vidéo de UserTesting Human Insight (Crédit image : UserTesting)

La collecte de données ne suffit pas

Pour relever ce défi, de nombreuses entreprises se sont tournées vers la collecte et l’analyse de données (clics, statistiques de conversion des ventes, taux de réponse aux e-mails, réponses aux sondages et autres épuisements numériques) pour essayer d’obtenir des informations sur les clients.

Mais alors que les méthodes quantitatives peuvent aider à découvrir des tendances et des modèles – disons que 60 % des visiteurs de la page Web d’une entreprise partent sans aller au-delà de la page d’accueil – il y a un gros problème : les données peuvent fournir le « quoi » derrière le comportement des clients mais pas le « » Pourquoi. » Il est dépourvu de couleur, de contexte et d’émotion.

Pas étonnant que tant de clients se sentent comme des numéros.

Une étape critique pour raconter l’histoire des besoins et des désirs des clients consiste à recueillir des commentaires qualitatifs qui s’appuient sur des connaissances humaines – des observations qui permettent aux entreprises de se mettre à la place des clients en observant et en écoutant réellement les clients.

Ces connaissances humaines donnent aux entreprises une perspective émotionnelle de leurs clients et une profondeur de sens qui peuvent renforcer l’empathie et, en fin de compte, la fidélité à la marque.

Vivez l’expérience de vos clients avec la plateforme UserTesting Human Insight (Crédit image : UserTesting)

Laissez-vous guider par vos clients

C’est là que des entreprises comme UserTesting peuvent vous aider. La plate-forme de UserTesting, accessible via le cloud en tant que logiciel en tant que service, fournit aux entreprises les outils nécessaires pour adopter une approche empathique et centrée sur le client dans les expériences qu’elles créent.

Avec UserTesting, les entreprises peuvent facilement voir, entendre et parler à de vraies personnes lorsqu’elles examinent, répondent et réagissent à leurs expériences, produits, services, campagnes et messages sur leur site Web et leurs applications.

La plate-forme aide les équipes de toutes les organisations à recueillir de vrais commentaires humains et à mieux comprendre leurs clients pour une prise de décision plus intelligente, qu’il s’agisse de découvrir ce que les utilisateurs aiment ou n’aiment pas dans une nouvelle application ou à quel point un nouveau concept publicitaire peut trouver un écho.

De plus en plus d’entreprises comprennent la valeur de ces connaissances humaines. Selon de nouvelles données d’enquête récemment publiées par UserTesting, la collecte des commentaires des clients est en augmentation, avec 72% des organisations prévoyant d’augmenter leurs investissements en 2021. Ce n’est un secret pour personne : l’empathie avec les clients n’est plus facultative.

L’enquête a également montré que l’approche à distance des commentaires des clients, que permet le UserTesting, est une stratégie que de nombreuses entreprises continueront d’adopter dans le monde post-pandémique. Et pour cause : le passage à la recherche d’utilisateurs en ligne s’est avéré augmenter les revenus d’environ 40 %.

Créez un plan de test dans UserTesting pour poser n’importe quelle question ou faire effectuer une tâche (Crédit image : UserTesting)

Résultats du monde réel

L’un des clients de UserTesting est Cerveau total, basée à San Francisco et Sydney, une plateforme de santé mentale et de fitness avec plus d’un million d’utilisateurs enregistrés. La plate-forme est alimentée par la neurotechnologie qui dépiste sept problèmes de santé mentale courants et évalue 12 capacités cérébrales pour aider les gens à mesurer et à optimiser scientifiquement leurs capacités cérébrales tout en gérant le risque de problèmes mentaux courants.

Total Brain utilise la plate-forme UserTesting comme un couteau suisse, de l’obtention de commentaires rapides sur les prototypes de conception à la réalisation d’une plongée approfondie de plus de 300 personnes sur les personas des utilisateurs pour mieux comprendre leurs comportements et leurs attitudes.

Grâce à cette compréhension plus approfondie de ses utilisateurs, Total Brain a repensé son processus d’enregistrement des utilisateurs, simplifié l’expérience globale et étendu les fonctionnalités et le contenu de la plate-forme. Cela comprenait l’ajout d’un flux d’accueil personnalisé, des tendances des scores, des recommandations personnalisées, des podcasts et de la musique neuro-optimisée.

Qu’il s’agisse d’une startup ou d’une marque établie de longue date, les entreprises du monde entier adoptent les connaissances humaines pour répondre aux attentes des clients qui ne cessent d’augmenter et d’évoluer.