par Peu importe de quel type de site Web il s’agit, le « parcours client » a toujours été important, sinon vous perdez cet engagement et le résultat final peut toucher le résultat final. Cela a toujours été le cas.
Mais à l’ère moderne, les clients s’attendent à une expérience facile et simple, sinon ils déménagent ailleurs. Et avec l’énorme numérisation qui s’est produite depuis COVID, la concurrence pour être meilleur est vaste. De plus, la pandémie a également créé toutes sortes de nouveaux problèmes, car les équipes hybrides ou distantes travaillent désormais à des moments différents, ce qui conduit à une jonction spaghetti de données.
Des startups comme Milkymap (Pays-Bas), Smaply (Autriche) et Journeytrack (États-Unis) sont apparues, tentant de s’adresser à ce marché en plein essor, bien qu’il ne soit pas clair si l’une d’entre elles a déjà levé un financement à risque.
Donc, dans un certain sens, le coup de départ sur ce marché a maintenant été tiré avec la nouvelle que TheyDo a maintenant levé une série de 12 millions d’euros. Une ronde est dirigée par Blossom Capital, avec la participation de 20VC, également basée à Londres. Participaient à ce tour des anges tels que Des Traynor (Intercom) Founder et Grisha Pavlotsky (Miro), ainsi que d’autres anges seniors de licornes tels que Figma, Snowflake, Calendly, Retool et Amplitude.
La plate-forme « Journey Management » de TheyDo s’attaque à ce que l’on appelle « l’alignement centré sur le client », un secteur qui devrait valoir 48,5 milliards de dollars d’ici 2023 (selon Future Market Insights).
TheyDo prétend montrer aux entreprises où toutes les mesures entrantes et les données quantitatives sont liées, d’où proviennent les données et comment tout cela affecte le parcours client. Cela signifie que les équipes du CX au produit, au marketing, aux ventes et à la réussite des clients disposent d’un « tableau de bord » plus complet sur les problèmes, afin de surveiller et d’améliorer les choses.
Fondé par Jochem van der Veer, Charles Beaumont et Martin Palamarz, TheyDo indique qu’il est désormais utilisé par des équipes d’Atlassian, Cisco, IBM, Johnson & Johnson, T-Mobile et Qualtrics.
Au cours d’un appel, le cofondateur de TheyDo, Jochem van der Veer, m’a dit que les grandes entreprises accordaient désormais une grande importance à l’expérience client : “Il y a un changement de mentalité en cours où ces entreprises se rendent compte maintenant que l’organisation autour de leur parcours client est juste la seule façon qu’elles peuvent rester pertinent. Et ils manquent d’outils pour réellement prendre en charge ce flux de travail.
Réchauffant ce thème, Harry Stebbings, fondateur de 20VC, a ajouté : « Avec l’attente croissante des consommateurs pour les produits, il y a juste une véritable fragmentation des rôles au sein des entreprises. Lorsque nous examinons maintenant tous les différents rôles au sein du produit, depuis la gestion des produits, le marketing des produits et tout le reste, la fragmentation de toutes ces différentes fonctions signifie qu’il est de plus en plus difficile de créer une grande expérience unifiée parce que vous travaillez de manière isolée. Et donc la spécialisation de ces rôles signifie qu’il est de plus en plus important d’avoir un flux unifié pour créer cette grande expérience.
C’est là qu’intervient TheyDo, déclare van der Veer : « C’est vraiment toute cette façon d’organiser les grandes organisations en interne, en tenant compte du point de vue des clients. Et c’est la tendance massive à laquelle TheyDo s’attaque.
Il dit que ses clients vont désormais du service postal néerlandais à Johnson and Johnson en passant par Atlassian.
Fait intéressant, le voyage vers le produit TheyDo est né de l’expérience de van der Veer et de ses co-fondateurs en tant qu’agence CX (ou “équipe SWAT” comme il l’appelle) où ils allaient dans une entreprise pour comprendre ce qui n’allait pas. À partir de cette expérience, ils ont créé un produit pour « gratter leur propre démangeaison » et cela a fini par devenir TheyDo.
«Nous avons été embauchés en tant que société de conseil dans ces grandes entreprises Fortune 500 pour les transformer de l’intérieur. Mais nous avons réalisé que pour faire évoluer notre entreprise, nous avions besoin de logiciels pour développer ce que nous faisions. Finalement, notre client dira ‘Pouvons-nous vous embaucher pour faire ce travail et pouvons-nous également obtenir la solution technique dont vous disposez ?’ C’est alors que nous avons réalisé qu’il pourrait y avoir quelque chose de plus grand ici », m’a-t-il dit.
Stebbings souligne que c’est exactement un modèle qu’il recherche dans les startups, en tant qu’investisseur : « J’ai appris qu’il existe un modèle lorsque vous avez des agences qui se transforment en produits parce qu’elles les construisent en interne et que leurs clients les adorent. De l’interphone à MailChimp. Ils ont tendance à très bien fonctionner.
Cela reste à voir dans le cas de TheyDo. Cependant, il est clair que Blossom et 20VC comptent tous deux sur la répétition de l’histoire.
