par Microsoft a présenté aujourd’hui ce qu’il appelle la “nouvelle génération” de mises à jour de produits d’IA dans son portefeuille d’applications professionnelles. Ils concernent à la fois Power Platform, l’ensemble d’outils low-code de Microsoft pour la création d’applications et de flux de travail, et Dynamics 365, la suite d’outils de planification des ressources d’entreprise (ERP) et de gestion de la relation client (CRM) de l’entreprise.
Dans une interview avec TechCrunch, Charles Lamanna, CVP des applications et plateformes professionnelles chez Microsoft, a décrit les mises à jour comme la prochaine étape logique du parcours d’automatisation de Microsoft. Propulsées par la technologie de la startup d’IA OpenAI et construites à l’aide du service Azure OpenAI, le service de Microsoft qui fournit un accès personnalisé à l’API d’OpenAI, les nouvelles fonctionnalités font suite au déploiement des modèles d’IA de génération de texte OpenAI dans Power Platform il y a quatre ans et le plus récent lancement des capacités d’IA générative dans Viva Sales, l’application d’expérience vendeur de Microsoft.
“Au cours des quatre dernières années, nous avons entrepris un voyage pour apporter l’IA générative et les modèles de base sur le lieu de travail”, a déclaré Lamanna par e-mail, notant que Microsoft a un partenariat de longue date avec OpenAI pour commercialiser la technologie du fournisseur dans les propres produits de Microsoft et via le service Azure OpenAI. “Et nous avons maintenant atteint le point où la technologie et le produit peuvent permettre des résultats transformateurs pour les clients.”
Dans Dynamics 365, Microsoft lance ce qu’il appelle Copilot (empruntant la marque du service Copilot de GitHub), qui, de manière générale, vise à automatiser certaines des tâches de vente et de service client les plus répétitives.
Par exemple, dans Dynamics 365 Sales et Viva Sales, Copilot peut aider à rédiger des réponses par e-mail aux clients et créer un résumé par e-mail d’une réunion Teams dans Outlook. Le résumé de la réunion extrait les détails du CRM du vendeur, tels que les informations sur les produits et les prix, explique Lamanna, et les combine avec les informations de l’appel Teams enregistré.
“Nous accédons de manière sécurisée et intelligente aux informations du CRM, de l’ERP et d’autres sources de données d’entreprise des clients au moment de l’exécution”, a ajouté Lamanna. « Nous utilisons de grands modèles de langage pour combiner les données d’entreprise avec les connaissances sous-jacentes afin de produire des réponses adaptées à chaque client. Surtout, nous n’utilisons pas les données des clients pour former les modèles.
Dans Dynamics 365 Customer Service, Copilot peut rédiger des “réponses contextuelles” aux requêtes des clients par chat ou par e-mail et fournir une “expérience de chat interactive” aux agents du service client qui s’appuie sur des bases de connaissances ainsi que sur l’historique des cas. Celles-ci complètent la nouvelle fonctionnalité « boosters de conversation » de Power Virtual Agents, le constructeur de chatbot de Microsoft, qui permet aux entreprises de connecter un bot à des ressources comme un site Web ou une base de connaissances pour utiliser ces données pour répondre aux questions sur lesquelles le bot n’a pas été formé.
À leur tour, les boosters de conversation complètent un nouveau modèle “GPT” dans l’outil AI Builder de Microsoft qui permet aux organisations d’intégrer des fonctionnalités de génération de texte dans leurs solutions Power Automate et Power Apps. Lamanna dit que, par exemple, un chercheur pourrait l’utiliser pour résumer le texte des rapports hebdomadaires publiés et l’envoyer par e-mail, tandis qu’un responsable marketing pourrait exploiter le modèle GPT pour créer des idées de contenu ciblées et générées en saisissant des mots clés ou des sujets spécifiques.
Compte tenu de la récente incursion de Microsoft dans le texte génératif – c’est-à-dire Bing Chat – on pourrait être réticent à créer une application en utilisant la technologie de l’entreprise de peur qu’elle ne déraille. Mais Lamanna affirme que les boosters de conversation et le modèle GPT – plus Copilot, d’ailleurs – sont “fondés sur la réalité” par le CRM, l’ERP et d’autres sources de données de chaque client.
“Le contenu généré par l’IA est toujours clairement étiqueté et les utilisateurs sont encouragés à vérifier l’exactitude avant de l’utiliser. Le cas échéant, nous citons également les sources à partir desquelles la réponse a été récupérée pour mieux permettre à l’utilisateur de vérifier l’exactitude de la réponse », a déclaré Lamanna. “Nous avons mis en place une surveillance et des contrôles pour nous permettre de réagir rapidement avec une intervention manuelle au cas où des problèmes passeraient à travers les lignes de défense ci-dessus.”
Rien n’empêche les utilisateurs de pas prendre le temps de vérifier l’exactitude du contenu, bien sûr. Le temps nous dira si cela devient un problème; des études sur le biais d’automatisation, ou la tendance des gens à accorder trop de confiance à l’IA, suggèrent que ce pourrait être le cas.
Heureusement, les autres capacités de Copilot sont moins potentiellement problématiques.
Avec Copilot dans Dynamics 365 Customer Insights et Dynamics 365 Marketing, les spécialistes du marketing peuvent recevoir des suggestions sur des segments de clientèle qu’ils n’auraient peut-être pas pris en compte auparavant et créer des segments cibles en décrivant le segment avec leurs propres mots. Ils peuvent également obtenir des idées pour des campagnes par e-mail, en saisissant des demandes pour voir les sujets de Copilot, qui les génère en puisant dans les e-mails marketing existants d’une organisation ainsi que dans « une gamme » de sources Internet, explique Lamanna.
Microsoft rattrape son retard à certains égards. L’éléphant CRM dans la salle, Salesforce, injecte (ou du moins tente d’injecter) depuis des années sa famille de produits CRM avec des capacités alimentées par l’IA. Des startups comme Glint ont également adopté l’IA, principalement pour automatiser les flux de travail du service client. Mais comme un nombre croissant de spécialistes du marketing disent qu’ils prévoient de saupoudrer l’IA dans leurs stratégies de contenu, peu importe qui est le premier à frapper, nécessairement, mais qui le déploie en premier. À l’échelle.
« Le CRM et l’ERP sont depuis longtemps des sources de données critiques pour les clients et les entreprises ; cependant, ils nécessitent souvent des tâches fastidieuses telles que la saisie manuelle de données, la génération de contenu et la prise de notes », a déclaré Lamanna. “Dynamics 365 Copilot automatise ces tâches fastidieuses et libère toute la créativité de la main-d’œuvre.”
Au-delà du domaine des ventes, Copilot dans Dynamics 365 Business Central, le système de gestion d’entreprise de Microsoft, tente de rationaliser la création de listes de produits de commerce électronique. Lamanna dit que Copilot peut générer des attributs de produit tels que la couleur, le matériau et la taille avec des descriptions qui peuvent être personnalisées en ajustant des éléments tels que le ton de la voix, le format et la longueur.
C’est un peu comme l’outil de descriptions de produits généré par l’IA récemment introduit par Shopify, un fait que Lamanna a indirectement reconnu. Il a souligné que les clients de Business Central utilisant Shopify peuvent publier des produits avec des descriptions générées par l’IA dans leur boutique Shopify en “quelques clics” (après les avoir examinés pour en vérifier l’exactitude, espérons-le).
Ailleurs, surfant sur la vague de l’automatisation dans le secteur de la chaîne d’approvisionnement, Copilot de Microsoft Supply Chain Center peut signaler de manière proactive des problèmes tels que la météo, les finances et la géographie qui pourraient avoir un impact sur les processus de la chaîne d’approvisionnement. Les planificateurs de la chaîne d’approvisionnement peuvent alors choisir que Copilot rédige automatiquement un e-mail pour alerter les partenaires concernés.
Lamanna soutient que même de simples processus imprégnés d’IA tels que ceux-ci – l’automatisation des e-mails – peuvent entraîner une augmentation mesurable de la productivité.
“Selon notre récente enquête sur les tendances des entreprises, 9 travailleurs sur 10 espèrent utiliser l’IA pour réduire les tâches répétitives dans leur travail. Les assistants alimentés par l’IA sont désormais des enjeux de table pour les applications professionnelles », a déclaré Lamanna. “Nous pensons que Dynamics 365 Copilot aidera les employés à travailler plus rapidement afin que les organisations puissent consacrer plus de temps aux aspects créatifs et innovants de leur travail, comme l’établissement de relations clients à long terme.”
Comme toujours, la vérité est obscurcie par des trucs marketing. Mais ce qui est clair, c’est que Microsoft ne ralentit pas ses investissements dans l’IA et l’automatisation. Ce n’est qu’en janvier que Microsoft a investi des milliards supplémentaires dans OpenAI, et l’entreprise est impatiente de voir un retour sur investissement.
Copilot sera inclus dans les licences Dynamics 365 existantes telles que Dynamics 365 Sales Enterprise et Dynamics 365 Customer Service Enterprise sans frais supplémentaires, indique Microsoft. Il sera lancé en avant-première à partir du 6 mars, avec une disponibilité générale à suivre ultérieurement.
