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Souhaitez-vous dépenser des centaines sur un high-tech casque de RV juste pour restaurer votre compte Facebook piraté ?
C’est une méthode à laquelle certains utilisateurs de Facebook ont recours, après avoir été frustrés par le système de plaintes apparemment insensible de la plate-forme de médias sociaux et avoir tenté d’accéder à leurs comptes verrouillés par d’autres moyens, à savoir en achetant un casque Oculus Quest VR.
La nouvelle vient de Radio Nationale Publique, qui a parlé à un homme avec un compte Facebook piraté incapable de joindre le service client via les canaux de réclamation standard de l’entreprise. Brandon Sherman, de Californie, a ensuite acheté un Oculus Quête 2 le casque – qui coûte environ 299 $ / 299 £ / 479 $ AU – a cité son numéro de série et « a tout de suite entendu ».
C’est parce que la société de réalité virtuelle appartenant à Facebook a son propre système de support client, mais qui reste finalement lié à l’infrastructure plus large de Facebook. Après avoir contacté le service client de Facebook via Oculus Support, Sherman a pu restaurer son compte de réseau social verrouillé.
Il prévoit de rendre l’appareil Quest 2 non ouvert, selon NPR, mais la faille – qui a fait surface sur un forum Reddit – ne semble pas avoir fonctionné pour tout le monde, donc cela vaut la peine de garder à l’esprit avant que vous aussi, déboursiez beaucoup d’argent pour un ignoble pirate Facebook.
Analyse : Connectez-vous avec des amis… mais personne d’autre
Le fait que certains utilisateurs de Facebook soient contraints de prendre des mesures aussi désespérées – et coûteuses – témoigne de l’insuffisance de la procédure de plainte automatisée de la plate-forme et reflète des systèmes d’assistance tout aussi impersonnels en place au sein d’autres grandes entreprises.
À l’heure actuelle, si les utilisateurs de Facebook souhaitent récupérer l’accès à un compte verrouillé, ils sont invités à télécharger une copie de leur permis de conduire ou de leur passeport pour prouver leur identité. Mais après l’avoir fait plusieurs fois, “personne n’est revenu” à Sherman et à plusieurs autres personnes interrogées par NPR.
De plus, Facebook n’offre pas d’assistance téléphonique, de sorte que les utilisateurs qui recherchent de l’aide pour des problèmes tels que les comptes piratés n’ont que peu d’options.
Sur son propre site d’assistance, Facebook affirme que la pandémie de Covid-19 a joué un rôle dans son faible taux de réponse ces derniers temps. “Nous avons moins de personnes disponibles pour examiner les pièces d’identité en raison de la pandémie de coronavirus”, indique-t-il, ajoutant que ces examens “peuvent prendre plus de temps que d’habitude” en conséquence.
Mais ce n’est pas le seul problème en jeu ici. Pourquoi tant de personnes ont-elles besoin du soutien de Facebook en premier lieu, et pourquoi y a-t-il tant de pirates informatiques ?
Bien que Facebook ne publie pas de chiffres sur la question, on pense que les pirates informatiques ont augmenté au cours des années qui ont suivi les récentes élections américaines et la pandémie mondiale, des individus tentant de voler des comptes Facebook pour diffuser de la désinformation.
Il reste à voir comment l’entreprise gère ce problème croissant, mais il est clair que la procédure de plainte actuelle de Facebook n’est pas adaptée à son objectif – même si nous sommes grands fans de l’Oculus Quest 2.
Passant par Le bord
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