par Si vous avez déjà passé une commande Amazon auprès d’un vendeur particulier parce que la livraison estimée de l’article semble correspondre au moment où vous en avez besoin, seulement pour être frustré lorsqu’une estimation de livraison différente (plus tardive) apparaît après vous avez terminé le processus de paiement, cette action de l’organisme polonais de surveillance de la concurrence et des consommateurs peut être intéressante : elle accuse Amazon d’induire les consommateurs en erreur sur les délais de livraison, la disponibilité des produits, le contrat de vente et leurs droits de consommateur.
L’UOKiK donne suite à des plaintes concernant les pratiques du géant du commerce électronique sur lesquelles il enquête depuis septembre 2021. Il a maintenant pris l’initiative d’accuser publiquement Amazon d’avoir induit les consommateurs en erreur – et procédera à l’enquête sur les accusations portées.
S’il confirme ses soupçons selon lesquels Amazon enfreint les règles de protection des consommateurs, le géant de la technologie pourrait être passible d’une amende pouvant aller jusqu’à 10 % de son chiffre d’affaires local.
Commentant dans une déclaration – que nous avons traduite du polonais en utilisant la traduction automatique – le président de l’UOKiK, Tomasz Chróstny, a déclaré :
Les consommateurs prennent leurs décisions d’achat sous l’influence de divers facteurs. En plus du prix, il est important que le produit arrive dans les délais prévus, et lorsqu’Amazon propose une offre, ils peuvent être convaincus que le magasin la fournira. Ils sont en droit de se fier aux déclarations qui leur sont fournies sur le site et supposent que les fonctions disponibles ne sont pas trompeuses. Si les consommateurs savaient que passer une commande n’est pas encore un achat, et que la disponibilité des produits et le délai de livraison fournis ne sont que des estimations, ils pourraient ne pas utiliser les services de [Amazon].
Jusqu’à présent, les enquêtes de l’UOKiK ont révélé qu’Amazon ne traite pas la passation d’une commande comme un contrat de vente, malgré l’envoi par e-mail aux consommateurs d’une confirmation de leur commande – ce que les acheteurs peuvent supposer être la conclusion du contrat de vente. Au lieu de cela, les conditions d’Amazon spécifient le moment de l’expédition en tant que contrat de vente contraignant – mais le régulateur a également constaté que la société ne communiquait pas clairement ce détail saillant aux consommateurs.
Dans un communiqué de presse sur la procédure, l’UOKiK souligne le contraste visuel entre les boutons “Acheter maintenant” et “Passer à la caisse” aux couleurs vives qu’Amazon affiche pour inciter les consommateurs à passer une commande – et la disposition en petits caractères dans ses conditions de vente. stipulant que le contrat de vente n’est effectivement conclu qu’au moment de l’expédition du produit.
Amazon montre également ces petits caractères aux consommateurs unt la dernière étape du processus d’achat – mais il le fait “en utilisant une police grise sur fond blanc et en la plaçant tout en bas de la page, ce qui peut nécessiter de faire défiler l’écran vers le bas » — c’est-à-dire « difficile » à lire, selon l’UOKiK.
“Ce qui retient vraiment l’attention des consommateurs, c’est le “Acheter maintenant” (sur la page du produit) ou “Passer à la caisse” (après l’ajout au panier) [buttons] mis en valeur dans des couleurs vives », écrit l’UOKiK. “De l’avis du président de l’Office, une telle formulation peut laisser entendre que lors de la commande d’un produit, celui-ci est acheté, et la transaction a lieu dès le paiement de la marchandise.”
Ainsi, en d’autres termes, Amazon déploie un élément classique de conception de motif sombre – qui semble aller à l’encontre des droits des consommateurs en favorisant les propres intérêts commerciaux d’Amazon en maximisant les commandes tout en maintenant ses obligations contractuelles en retard sur les paiements des consommateurs pour les marchandises.
En outre, le régulateur a constaté que les informations présentées aux consommateurs sur la plate-forme d’Amazon – concernant la disponibilité des produits et les dates de livraison – « peuvent ne pas être vraies ».
“Lorsqu’ils passent une commande, les consommateurs sont convaincus qu’ils ont acheté le produit et que le vendeur est en possession de celui-ci. Pendant ce temps, les produits marqués comme disponibles, ou ceux avec même un certain nombre de pièces, peuvent en fait ne pas être en stock ou leur expédition peut être impossible à terminer », note-t-elle dans son communiqué. » De même, les délais indiqués dans les messages de livraison — à un jour donné, avant une date donnée, compte à rebours « commande dans les 2 heures 34 minutes » — sont indicatifs. Toutefois, le consommateur n’a pas la possibilité de s’en informer au stade de la passation de commande sans avoir pris connaissance des conditions de vente du site. Seulement il y a des informations sur la nature estimée des données fournies.
Le chien de garde craint également que les consommateurs ne soient pas correctement informés de leurs droits dans le cadre de l’offre “Garantie de livraison” d’Amazon – une fonctionnalité que la plate-forme propose pour certains produits et où la date de livraison est présentée avec des informations sur le moment où le consommateur doit passer la commande (c’est-à-dire pour le recevoir à la date présentée).
S’il y a un retard dans une telle commande, l’acheteur peut contacter Amazon pour obtenir le remboursement des frais de livraison. Cependant, l’UOKiK a trouvé que les informations sur ce droit du consommateur ne sont affichées qu’à l’étape du résumé de la commande – ou si un utilisateur clique activement sur les liens suivants spécifiant les détails de livraison.
Par ailleurs, elle note qu’Amazon n’inclut pas d’informations sur ce droit à se faire rembourser dans les confirmations qu’elle leur adresse concernant une commande avec offre « Garantie de livraison ». Et si les consommateurs ne sont pas informés de leurs droits, il se peut qu’ils ne sachent pas qu’ils peuvent demander un remboursement et qu’ils ne reçoivent donc pas ce qui leur est dû.
Amazon a été contacté pour une réponse à la procédure de l’UOKiK.
Ce n’est pas la première fois que le géant du commerce électronique est confronté à un recul en Europe à cause de son utilisation de motifs sombres pour manipuler les utilisateurs de sa plate-forme.
L’été dernier, Amazon a accepté de simplifier le processus requis pour annuler son service d’abonnement Prime sur les sites de commerce électronique qu’il exploite dans l’Union européenne à la suite d’une série de plaintes de groupes régionaux de protection des consommateurs.
L’été précédent, il avait également été frappé d’une amende énorme – de près d’un milliard de dollars – pour violation des règles de protection des données de l’UE en traitant les données des clients à des fins de publicité ciblée.
Ces dernières années, la Commission européenne a également déposé une série d’accusations antitrust contre la plate-forme – en réglant une qui avait sondé son utilisation des données des commerçants, et une autre liée à l’affichage des offres des vendeurs dans une “Buy Box”. », à la fin de l’année dernière après que le géant de la technologie s’est engagé à changer ses pratiques concernant l’utilisation des données de tiers et la façon dont il présente la Buy Box. Bien qu’Amazon ait réussi à esquiver une amende dans ce cas (mais il pourrait encore encourir jusqu’à 10% de son chiffre d’affaires mondial s’il s’avérait qu’il violait ces engagements qui restent exécutoires pendant sept ans).
Le géant du commerce électronique a également été confronté à l’application de la concurrence en Italie – où il a été condamné à une amende de 1,3 milliard de dollars à la fin de 2021 pour des accusations similaires à celles sur lesquelles la Commission européenne a ensuite enquêté.
