par 
C’était un dur année pour l’expérience client.
Nous entendons depuis des années à quel point l’expérience client est importante pour les entreprises, et toute une catégorie de technologie d’entreprise a été construite autour d’elle, avec des entreprises comme Salesforce et Adobe au premier plan. Mais en raison de l’économie ou du manque d’employés (peut-être les deux ?), 2022 a été une année de service client médiocre, qui à son tour a créé de mauvaises expériences ; il n’y a pas de séparation entre les deux.
Quelle que soit la qualité de votre produit ou service, vous serez finalement jugé en fonction de vos performances lorsque les choses tournent mal, et votre équipe de service client est votre lien direct avec les acheteurs. Si vous les échouez en cas de besoin, vous pouvez les perdre pour de bon et développer rapidement une mauvaise réputation. Les nouvelles peuvent se propager rapidement via les réseaux sociaux. Ce n’est pas le genre de discours que vous voulez sur votre marque.
On nous demande constamment des commentaires sur les performances de l’entreprise, mais cette soif d’informations ne semble jamais être liée à l’amélioration de l’expérience.
Et ne vous y trompez pas : votre service client est inexorablement lié à l’expérience perçue de votre client. On nous demande constamment des commentaires sur les performances de l’entreprise, mais cette soif d’informations ne semble jamais être liée à l’amélioration de l’expérience.
Considérez les pauvres gens qui ont acheté des billets pour les vols de Southwest Airlines cette semaine. Une vidéo montrait que des employés de la compagnie aérienne avaient tué la police sur leurs propres passagers. Considérez que la compagnie aérienne a certes foiré, mais un représentant de la même compagnie aérienne a en fait appelé la police sur les passagers pour être à la porte. Lorsqu’il s’agit d’abuser de vos clients et de détruire la bonne volonté de votre marque, cet exemple prend le gâteau.
Pendant trop longtemps, nous avons entendu parler de la façon dont les données amélioreront les expériences, mais ces données sont-elles toujours disponibles pour les personnes qui traitent avec les clients ? Ils n’ont pas besoin de données – ils ont besoin d’aide, de formation et de conseils, et il n’y en avait clairement pas assez en 2022. Il semblait que les entreprises réduisaient le service client au détriment de l’expérience de leurs clients et, finalement, de la réputation du marque.
