par Même en tant qu’organisation nouvellement créée, UpContent savait que la voix du client est un élément essentiel de la stratégie de son entreprise.
Cet état d’esprit axé sur le client a permis Contenu supérieur non seulement pour tirer parti de leur profil G2 en tant que lieu où les prospects peuvent consulter les avis des clients, mais également en tant que plaque tournante pour recueillir en interne les commentaires des clients. Ces commentaires sont cruciaux pour prendre le pouls de ce que ressentent leurs clients et informer la direction de leur feuille de route produit.
Tout cela joue dans la stratégie de croissance axée sur le client (CLG) d’UpContent.
J’ai parlé avec le PDG d’UpContent, Scott Rogerson, et la responsable du contenu, Bethany Dameron, pour discuter de la manière dont ils ont mis en œuvre une approche CLG, pourquoi elle est importante pour leur entreprise et comment les autres peuvent trouver de la valeur en écoutant la voix du client.
Une approche de croissance axée sur le client
Alors que la croissance axée sur les produits peut être une stratégie puissante pour les grandes entreprises, les petites entreprises peuvent bénéficier d’une approche de croissance axée sur le client. En effet, de nombreuses petites entreprises n’ont tout simplement pas les ressources ou la clientèle nécessaires pour mettre en œuvre une approche axée sur les produits.
Cependant, toute entreprise de toute taille peut utiliser les commentaires des clients.
La croissance axée sur le client est une stratégie qui aide les entreprises à tenir compte de ce que disent les clients, à trouver des moyens de l’intégrer et à améliorer continuellement leurs produits en fonction des commentaires des clients.
Cela implique beaucoup d’écoute de la part de l’entreprise pour bien comprendre les besoins des clients et la manière dont ils peuvent les satisfaire. C’est là que G2 entre en jeu.
“Nous considérons G2 Reviews comme des atouts dont nous pouvons tirer parti.”
Scott Rogerson
PDG chez UpContent
UpContent utilise autant que possible les avis à l’échelle de l’entreprise. Ils ont le Avis G2 + intégration Slack mis en place pour que lorsque de nouveaux avis arrivent, toutes leurs équipes en soient immédiatement alertées.
Les avis aident chaque service à mieux comprendre ses clients. Le succès des clients essaie d’établir un lien avec l’auteur de l’avis, même s’il évalue de manière anonyme, pour obtenir de plus amples informations sur son expérience. Les équipes de contenu utilisent les avis pour mieux comprendre les termes de l’industrie et les cas d’utilisation uniques.
Parfois, les ventes enverront des critiques au lieu d’études de cas complètes pour faire passer leur message plus succinctement. Avec G2, ils peuvent filtrer des firmographies spécifiques pour voir les avis de personnes similaires aux clients potentiels avec lesquels ils parlent.
Demandez à n’importe qui et à tout le monde
Une astuce consiste à demander à tous les clients des avis, peu importe ce qu’ils disent. Ne pas demander un avis à un client parce que vous pensez qu’il en laissera un mauvais signifie que vous ne captez pas entièrement la voix de vos clients.
UpContent demande à ses clients des avis trimestriels – et ce n’est pas basé sur le score NPS qu’ils laissent, mais plutôt sur le nombre d’activités que le client effectue. Par exemple, tout client ayant au moins six sessions sur son compte sera invité à laisser un avis.
Ceci est particulièrement important puisque leur équipe produit examine leurs avis pour des améliorations. Sans entendre le négatif, ils ne sauraient jamais ce qui doit être raffiné. De plus, d’autres clients peuvent ressentir la même chose, et cette critique peut aider à améliorer le produit pour beaucoup plus de personnes.
En tant que PDG, Scott prend le temps de répondre personnellement dans un délai d’une semaine à chaque avis restant pour remercier l’examinateur. Il estime qu’il est important que l’examinateur reconnaisse la personne qui lui répond afin qu’il puisse s’appuyer sur la relation existante et que la conversation puisse se poursuivre si nécessaire.
Rogerson considère les mauvaises critiques comme une étape vers la croissance et le changement.
“Je pense que ce sont les réponses aux avis, et non les étoiles, qui sont les plus utiles, qu’elles soient positives ou négatives.”
Scott Rogerson
PDG chez UpContent
Il apprécie qu’en raison de la structure du formulaire d’avis G2, les avis négatifs incluent ce que les utilisateurs faire aiment à propos du produit, et que les bonnes critiques incluent également quelque chose qu’ils n’aiment pas. Même si UpContent obtient une note de cinq étoiles, le succès des clients sondera souvent l’examinateur et lui demandera s’il y a quelque chose qu’il pourrait améliorer.
Après tout, rien n’est parfait.
CLG en action
Alors que certaines entreprises se concentrent sur la génération de leads et la prospection de leurs profils G2, UpContent se concentre d’abord sur l’écoute de leurs clients.
Leur équipe produit se réunit chaque semaine pour discuter des préoccupations de leurs clients. Il y a aussi une réunion hebdomadaire de priorisation pour apporter des modifications à la feuille de route en fonction des commentaires.
Ces réunions ne portent pas seulement sur ce qui est apprécié ou sur ce qui pourrait être amélioré. Au lieu de cela, ils explorent à quoi ressemblerait un changement de leur produit s’il était meilleur, et comment le concrétiser.
S’il y a une nouvelle plainte, c’est un signe qu’il faut garder un œil dessus. Si une personne a une interaction négative avec le produit, plusieurs personnes pourraient vivre la même chose.
Trouver le bon ajustement
Connaître et découvrir les bons clients pour leur produit est de la plus haute importance. Poser des questions telles que “Quel type de client voulons-nous attirer ?” » et « Quel type de client fonctionne le mieux avec notre outil ? contribue à façonner la stratégie de marketing et de vente d’UpContent.
Dameron ajoute que l’outil de comparaison G2 permet de savoir facilement quels clients devraient choisir le produit d’UpContent par rapport à leurs concurrents.
« Avec l’outil de comparaison G2, il est facile de savoir si les utilisateurs doivent aller ici ou ailleurs. Ou ils voient que nous sommes en fait un très bon candidat.
Béthanie Dameron
Gestionnaire de contenu chez UpContent
Même si, à l’époque, UpContent n’est pas le logiciel qu’un client potentiel choisit, Rogerson dit qu’ils reviennent généralement. Il préfère avoir moins de bons clients que plus de mauvais.
Un petit conseil sur la mise en place de CLG
Rogerson a quelques conseils pour les entreprises qui découvrent G2 et les critiques.
1. Entrez dans la génération d’avis avec le bon état d’esprit. “Avec G2, vous ne devriez pas vous attendre à des résultats immédiats”, prévient Rogerson. Tout est question de long jeu. Commencez la première année et attendez-vous à voir un excellent retour d’ici la deuxième ou la troisième année. Soyez actif et n’attendez pas et essayez de rattraper son retard – les avis doivent être construits et collectés au fil du temps.
2. Les avis sont des atouts. N’ayez jamais peur de demander des commentaires. C’est vital pour le succès de votre produit et de vos utilisateurs. Rogerson ajoute : « Espérons que voir les réponses aux avis incite les autres clients à laisser un avis. C’est comme écrire une lettre au Père Noël. Obtenez une réponse, et vous allez écrire à nouveau l’année prochaine.
3. G2 est un investissement. Rogerson considère G2 comme un lieu d’investissement plutôt que comme une dépense d’exploitation. UpContent ne regarde pas le nombre de prospects générés pour évaluer le succès de leur profil, ils se concentrent sur ce que disent leurs clients.
Tout est question de voyage
Il est essentiel de disposer du matériel et des ressources nécessaires pour afficher les mises à jour de votre produit et le parcours de votre produit. Cela vous permet de voir à quel point vous avez grandi et comment vous avez répondu aux préoccupations soulevées dans les avis.
Ceci, à son tour, montre à vos clients que vous prenez leurs commentaires au sérieux.
En embrassant le pouvoir de la voix des clients, les entreprises peuvent prendre de meilleures décisions et créer de meilleurs produits pour leur marché cible. Lorsque vous vous lancez dans une voie de croissance axée sur le client avec G2, il est important d’être patient, de recueillir des commentaires grâce à une écoute active et d’évaluer en permanence ce qui peut être modifié pour être amélioré.
Vous souhaitez adopter une approche CLG avec vos clients, mais vous ne savez pas par où commencer ? Vos clients peuvent partager des commentaires authentiques et fiables sur vos produits et services avec Génération d’avis G2.
