par Philipp Heltewig, qui était CIO de la société de marketing Sitecore avant sa vente au groupe de capital-investissement EQT en 2016, s'est associé à Sascha Poggemann et Benjamin Mayr il y a huit ans pour fonder Cognigy, une startup d'automatisation du service client. L'impulsion était ce qu'ils percevaient comme une confusion quant aux capacités de l'IA parmi les consommateurs et les dirigeants, dit Heltewig – en particulier une confusion quant aux limites de l'IA.
“Les grandes entreprises technologiques ont des attentes mal définies en matière d'IA”, a déclaré Heltewig à Testeur Joe. « En 2015, IBM affirmait que sa plateforme Watson pouvait tout faire. En 2024, cela reviendra puisque « Copilot peut tout faire ». Ni l’un ni l’autre n’est vrai.
Avec Cognigy, Heltewig, Poggemann et Mayr ont cherché à tenir une promesse plus humble : contribuer à créer une IA capable de gérer les processus répétitifs et par cœur auxquels les travailleurs des centres sont confrontés quotidiennement.
L'IA pour les centres de contact n'est pas une nouvelle tendance. Selon une enquête, plus de la moitié des entreprises ont déjà investi dans des capacités d'IA pour soutenir leurs opérations de service client. Selon le cabinet d'études de marché Markets and Markets, les revenus du seul marché de l'IA pour centres d'appels devraient passer de 1,6 milliard de dollars en 2022 à 4,1 milliards de dollars d'ici la fin de l'année 2027.
Outre les grands acteurs technologiques historiques, de très nombreuses startups proposent des produits basés sur l'IA pour automatiser les tâches de base des centres d'appels. Il y a Parloa, qui se concentre sur les applications de synthèse vocale ; Kore.ai, qui développe des applications d'IA conversationnelle destinées aux entreprises ; Lang, dont la technologie marque et catégorise automatiquement les conversations des clients ; et PolyAI et Retell AI, qui créent tous deux des agents téléphoniques autonomes.
Alors, qu’est-ce qui distingue Cognigy ? D'une part, la plateforme peut être déployée localement ou dans un cloud privé ou public (par exemple AWS). Et c'est évolutif ; Cognigy gère des agents IA capables de gérer jusqu'à des dizaines de milliers de conversations clients à la fois.
“Cognigy fournit une plate-forme pour créer, exploiter et analyser des agents d'IA pour les expériences client dans le centre de contact”, a déclaré Heltewig. « En plus de servir les clients finaux, les mêmes agents IA changent de rôle pour agir en tant que « copilotes » d'agent, fournissant une assistance contextuelle aux agents humains et automatisant les tâches de routine telles que la conclusion d'un appel.
Cognigy vend trois produits principaux : (1) un chatbot de questions et réponses en libre-service qui s'appuie sur la base de connaissances d'une organisation pour répondre aux demandes des clients, (2) un ensemble d'outils pour créer des expériences de chatbot et (3) un tableau de bord d'agent d'assistance alimenté par l'IA pour servir informations potentiellement utiles aux agents lors des interactions avec les clients.
Cognigy forme ses propres modèles d'IA générative pour alimenter certains aspects de sa plateforme. Mais il intègre également des modèles tiers, tels que le GPT-4o récemment lancé par OpenAI, le Claude 3 d'Anthropic, le Gemini de Google et le Luminous d'Aleph Alpha.
L’approche indépendante du fournisseur et « apportez votre propre modèle » pourrait être l’une des raisons pour lesquelles Cognigy a connu une croissance si robuste ces dernières années.
La société compte aujourd'hui environ 175 clients qui déploient les solutions de centre de contact Cognigy auprès de 1 000 marques différentes, dont Toyota et Bosch, et, cette semaine encore, Cognigy a clôturé une importante tranche de série C dirigée par le groupe de capital-investissement français Eurazeo. Aux côtés d'Insight Partners, DTCP et DN Capital, Eurazeo a investi 100 millions de dollars dans Cognigy, portant le total levé par Cognigy à 175 millions de dollars.
Avec un effectif de 175 personnes basé à Düsseldorf et à San Francisco, dont Heltewig prévoit qu'il passera à 250 d'ici la fin de l'année, Cognigy prévoit d'investir le nouveau capital dans l'expansion géographique aux États-Unis et dans la R&D de produits.
« Notre objectif est de permettre la création de solutions de service client plus sophistiquées et l'accélération des technologies axées sur l'IA qui génèrent un retour sur investissement », a déclaré Heltewig.
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Philipp Heltewig, qui était CIO de la société de marketing Sitecore avant sa vente au groupe de capital-investissement EQT en 2016, s'est associé à Sascha Poggemann et Benjamin Mayr il y a huit ans pour fonder Cognigy, une startup d'automatisation du service client. L'impulsion était ce qu'ils percevaient comme une confusion quant aux capacités de l'IA parmi les consommateurs et les dirigeants, dit Heltewig – en particulier une confusion quant aux limites de l'IA.
“Les grandes entreprises technologiques ont des attentes mal définies en matière d'IA”, a déclaré Heltewig à Testeur Joe. « En 2015, IBM affirmait que sa plateforme Watson pouvait tout faire. En 2024, cela reviendra puisque « Copilot peut tout faire ». Ni l’un ni l’autre n’est vrai.
Avec Cognigy, Heltewig, Poggemann et Mayr ont cherché à tenir une promesse plus humble : contribuer à créer une IA capable de gérer les processus répétitifs et par cœur auxquels les travailleurs des centres sont confrontés quotidiennement.
L'IA pour les centres de contact n'est pas une nouvelle tendance. Selon une enquête, plus de la moitié des entreprises ont déjà investi dans des capacités d'IA pour soutenir leurs opérations de service client. Selon le cabinet d'études de marché Markets and Markets, les revenus du seul marché de l'IA pour centres d'appels devraient passer de 1,6 milliard de dollars en 2022 à 4,1 milliards de dollars d'ici la fin de l'année 2027.
Outre les grands acteurs technologiques historiques, de très nombreuses startups proposent des produits basés sur l'IA pour automatiser les tâches de base des centres d'appels. Il y a Parloa, qui se concentre sur les applications de synthèse vocale ; Kore.ai, qui développe des applications d'IA conversationnelle destinées aux entreprises ; Lang, dont la technologie marque et catégorise automatiquement les conversations des clients ; et PolyAI et Retell AI, qui créent tous deux des agents téléphoniques autonomes.
Alors, qu’est-ce qui distingue Cognigy ? D'une part, la plateforme peut être déployée localement ou dans un cloud privé ou public (par exemple AWS). Et c'est évolutif ; Cognigy gère des agents IA capables de gérer jusqu'à des dizaines de milliers de conversations clients à la fois.
“Cognigy fournit une plate-forme pour créer, exploiter et analyser des agents d'IA pour les expériences client dans le centre de contact”, a déclaré Heltewig. « En plus de servir les clients finaux, les mêmes agents IA changent de rôle pour agir en tant que « copilotes » d'agent, fournissant une assistance contextuelle aux agents humains et automatisant les tâches de routine telles que la conclusion d'un appel.
Cognigy vend trois produits principaux : (1) un chatbot de questions et réponses en libre-service qui s'appuie sur la base de connaissances d'une organisation pour répondre aux demandes des clients, (2) un ensemble d'outils pour créer des expériences de chatbot et (3) un tableau de bord d'agent d'assistance alimenté par l'IA pour servir informations potentiellement utiles aux agents lors des interactions avec les clients.
Cognigy forme ses propres modèles d'IA générative pour alimenter certains aspects de sa plateforme. Mais il intègre également des modèles tiers, tels que le GPT-4o récemment lancé par OpenAI, le Claude 3 d'Anthropic, le Gemini de Google et le Luminous d'Aleph Alpha.
L’approche indépendante du fournisseur et « apportez votre propre modèle » pourrait être l’une des raisons pour lesquelles Cognigy a connu une croissance si robuste ces dernières années.
La société compte aujourd'hui environ 175 clients qui déploient les solutions de centre de contact Cognigy auprès de 1 000 marques différentes, dont Toyota et Bosch, et, cette semaine encore, Cognigy a clôturé une importante tranche de série C dirigée par le groupe de capital-investissement français Eurazeo. Aux côtés d'Insight Partners, DTCP et DN Capital, Eurazeo a investi 100 millions de dollars dans Cognigy, portant le total levé par Cognigy à 175 millions de dollars.
Avec un effectif de 175 personnes basé à Düsseldorf et à San Francisco, dont Heltewig prévoit qu'il passera à 250 d'ici la fin de l'année, Cognigy prévoit d'investir le nouveau capital dans l'expansion géographique aux États-Unis et dans la R&D de produits.
« Notre objectif est de permettre la création de solutions de service client plus sophistiquées et l'accélération des technologies axées sur l'IA qui génèrent un retour sur investissement », a déclaré Heltewig.
