À l’intérieur de l’entrepôt géant où les téléphones Samsung cassés sont réparés

Quand Samsung a annoncé le Galaxie S23 série en février, il a souligné que le S23 Ultra avait deux fois plus de composants recyclés que le Galaxy S22 Ultra. C’est l’un des nombreux changements que Samsung a apportés au nom de la durabilité au cours des dernières années, en plus d’alléger l’emballage de son produit en renonçant à l’adaptateur secteur.

Mais la durabilité ne se limite pas au recyclage et à la réutilisation des matériaux. Les experts affirment que la réparabilité a également un impact considérable sur la réduction de la transition vers une économie circulaire. Samsung a encore beaucoup de progrès à faire sur ce front. Les téléphones Samsung modernes comme les Galaxy S22 et S23 ne sont pas aussi faciles à réparer qu’ils devraient l’être, selon les techniciens d’iFixit.

Un entrepôt géant au Texas pourrait être la clé des efforts de Samsung pour changer cela. Dans son centre de réparation d’Irving, où environ 14 500 gadgets arrivent pour réparation par mois, Samsung fait plus que démonter les appareils dysfonctionnels. Il dissèque également le processus de réparation, en prenant en compte les apprentissages qui peuvent être appliqués aux futures conceptions et procédures de produits.

Avec l’inquiétude croissante concernant les déchets électroniques et les smartphones haut de gamme coûtant plus de 1 000 dollars, il y a un intérêt accru à conserver les appareils aussi longtemps que possible. Une enquête de la compagnie d’assurance Assurant publiée en septembre indique que l’âge moyen des téléphones échangés a dépassé 3,5 ans pour la première fois. Ce changement suggère que les consommateurs conservent leur téléphone actuel pendant de plus longues périodes avant de procéder à la mise à niveau.

Rendre les appareils plus réparables – et faciliter l’accès aux réparations – est un élément clé pour prolonger davantage le cycle de vie d’un téléphone. Pour Samsung, la prochaine étape majeure dans l’amélioration du processus de réparation pourrait être de raccourcir le délai entre le moment où vous déposez votre téléphone cassé dans la boîte aux lettres et le moment où il revient à votre porte.

“Nous voulons nous rapprocher le plus possible du jour même”, a déclaré Mark Williams, vice-président du service client de Samsung Electronics America.

L’entrepôt de Samsung est comme un hôpital pour smartphones

À l’intérieur du vaste entrepôt de 23 000 pieds carrés de Samsung, je suis entouré de machines de toutes formes et tailles. C’est calme, mis à part les sons de diverses machines qui bipent et les joints d’air qui soufflent. L’installation de réparation par la poste de Samsung ressemble presque à un hôpital pour smartphones ; c’est là que les écrans sont démontés et que de nouveaux écrans sont méticuleusement pressés et que des dizaines de tests de diagnostic sont effectués.

Parmi les appareils que Samsung reçoit chaque mois, 67 % sont des téléphones, 24 % sont des montres, 6 % sont des écouteurs et 3 % sont des tablettes, selon la société.

Le processus de réparation exhaustif commence à 10 h 30, lorsque les livraisons d’appareils commencent à arriver à l’établissement. Des caméras situées autour de la zone de réception enregistrent l’état des colis et des appareils à leur réception. Les produits sont placés dans des plateaux à code couleur pour garder une trace de leur arrivée. Par exemple, des plateaux rouges peuvent avoir été utilisés le mardi, tandis que les plateaux verts ont été utilisés le mercredi. Cela indique aux travailleurs qu’ils doivent d’abord donner la priorité aux plateaux rouges.

Une fois le processus de réception terminé, les appareils sont envoyés à la zone de contrôle de la qualité entrante, ou IQC comme l’appelle Samsung. C’est là que les techniciens effectuent des tests, dont la plupart sont automatisés, pour trouver la cause du problème. Samsung compare ensuite ses conclusions à la plainte du client.

Le processus de réparation de l’écran commence au poste de démontage, où des plaques chauffantes sont utilisées pour chauffer les appareils et ramollir l’adhésif afin qu’ils soient plus faciles à démonter. Une fois que l’intérieur de l’appareil a été nettoyé et que la bande qui lie l’écran au cadre a été ajoutée, le téléphone subit une poignée de processus pour attacher, presser, coller et serrer le nouvel écran et la lunette sur l’appareil – dont chacun nécessite des machines spéciales.

Après le remontage d’un appareil, un collage de résine est appliqué pour rendre l’appareil résistant à l’eau. Samsung utilise ensuite une machine à pression d’air simulée pour tester la résistance à l’eau, en s’assurant qu’elle mesure jusqu’à son indice IP prévu avant que l’appareil ne revienne à son propriétaire. Il existe également des machines pour tester la 4G et la 5G, ainsi que pour calibrer la caméra.

Obtenir des réparations le jour même

L’ensemble du processus – de l’exécution des diagnostics à la réparation elle-même et aux derniers contrôles de qualité sortants – prend environ quatre à sept jours, explique John Meagher, directeur principal des opérations de courrier chez Samsung. C’est long sans votre téléphone.

Williams me dit que la société cherche à résoudre ce problème en ouvrant deux autres centres régionaux de réparation par courrier au cours du deuxième trimestre de cette année : un à Dallas et un autre en Floride. L’emplacement de Dallas desservirait le Texas et l’Oklahoma, tandis que celui de Floride couvrirait la Floride et la Géorgie, libérant ainsi l’installation principale d’Irving pour des réparations ailleurs aux États-Unis. Les centres supplémentaires devraient réduire les délais d’expédition pour ces zones, explique Williams. Si ces centres réussissent, Samsung souhaite en ouvrir un autre dans le nord-est et un autre dans l’ouest.

Cela fait partie de l’objectif de l’entreprise de se rapprocher le plus possible des réparations par la poste le jour même, bien qu’il reste encore plusieurs défis à surmonter. Parmi les plus importants, il y a le timing. Étant donné que les appareils sont déposés à 10h30 et récupérés à 18h00, l’entreprise dispose d’une fenêtre relativement courte pour travailler. Samsung n’a pas toujours tous les composants nécessaires en stock, et certains problèmes prennent plus de temps à diagnostiquer que d’autres.

“Nous pensons qu’ils ne sont pas insurmontables”, a déclaré Meagher à propos des défis. “Nous pensons que très prochainement, nous aurons une sorte de solution qui fera d’une réparation accélérée du courrier une réalité.”

La société teste des concepts de service accéléré qui sont au stade pilote, selon Williams, mais il n’a pas pu partager de détails supplémentaires.

Samsung propose également des services de réparation en personne dans plus de 1 000 sites agréés aux États-Unis et des camionnettes de réparation qui servent d’ateliers de réparation mobiles pour un service plus rapide le jour même. Mais seuls huit de ces centres de réparation agréés sont des emplacements de marque Samsung, tandis que la majorité sont gérés par des partenaires de Samsung comme uBreakiFix et Best Buy. (Apple, le plus grand concurrent de Samsung dans l’espace mobile, compte plus de 270 Apple Stores aux États-Unis.)

Samsung vend kits de réparation à domicile en collaboration avec iFixitaussi, une décision qui est intervenue après que Samsung et d’autres géants de la technologie aient fait face à la pression des défenseurs de l’auto-réparation et législateurs pour rendre les réparations de bricolage plus accessibles. La société affirme que plus de 2 170 clients ont utilisé le programme d’auto-réparation via iFixit jusqu’à présent.

Mais certains propriétaires d’appareils Samsung estiment que les efforts de l’entreprise ne sont pas allés assez loin. Les fils Reddit détaillent les expériences de réparations retardées ou annulées, entraînant parfois un client sans téléphone pendant plusieurs semaines.

“Mon Fold 3 est chez Samsung depuis plus de 5 semaines”, a lu un commentaire posté il y a un an en réponse à une question sur Reddit concernant le calendrier de réparation de Samsung.

Rendre les appareils plus réparables

Le centre de réparation de Samsung a également un rôle plus important à jouer dans la façon dont Samsung conçoit et développe les téléphones à venir pour qu’ils soient plus réparables. Les commentaires de cette installation sont envoyés aux équipes de conception de Samsung pour faciliter la réparation des appareils à l’avenir. Samsung envoie également des employés du siège de l’entreprise en Corée du Sud au Texas pour observer le processus de réparation et s’assurer que les meilleures pratiques sont appliquées dans d’autres régions.

“Nous voulons réduire cela [repair] temps”, a déclaré Williams. “Nous voulons identifier” Tous ces tests sont-ils nécessaires? Doit-on le faire ? Y a-t-il des tests supplémentaires que nous devrions faire ? »

Un tel exemple de ces commentaires apparaît dans la bande utilisée pour coller l’écran du Galaxy S23, selon Edhir Tukic, directeur de l’ingénierie client de Samsung. La société utilisait auparavant une application thermofusible pour coller l’écran, ce qui signifiait que des machines étaient nécessaires pour retirer l’écran. Maintenant que Samsung est passé à la méthode de la bande, la société peut proposer des réparations d’écran dans des lieux sans rendez-vous plutôt que simplement via son service de réparation par courrier. Samsung a effectué ce changement au troisième trimestre 2022 en commençant par les modèles Galaxy S21 et Galaxy S21 Plus.

Mais le Galaxy S23 de Samsung n’a obtenu que 4 sur 10 sur le score de réparabilité d’iFixit. Cela montre qu’il reste encore beaucoup de travail à faire, même s’il s’agit d’une amélioration par rapport au score de 3 sur 10 du Galaxy S22. iFixit a attribué à Samsung cette année le mérite d’avoir inclus une languette de batterie dans le Galaxy S23, ce qui devrait théoriquement faciliter le retrait de la batterie. (Bien qu’iFixit ait encore du mal à le faire, comme le montre cette vidéo.) iFixit a également déclaré qu’il attribuerait à Samsung deux points supplémentaires si et quand des manuels de réparation et des pièces sont mis à disposition pour la gamme Galaxy S23.

Samsung a déclaré qu’il prévoyait d’élargir la gamme de produits et de pièces à mesure que le programme arriverait à maturité. Il a également déclaré que les volumes de réparation ont tendance à privilégier les modèles qui sont sur le marché depuis plus longtemps.

Rendre les téléphones plus faciles à réparer est essentiel pour prolonger leur cycle de vie. C’est d’autant plus vrai que les taux de recyclage ne sont pas aussi élevés qu’on pourrait le penser, malgré les pressions des géants de la technologie comme Samsung et des opérateurs sans fil vers les échanges. Un rapport des Nations Unies et de l’International Solid Waste Association a révélé que seulement 17,4 % des déchets électroniques mondiaux ont été officiellement collectés et recyclés en 2019.

“Vous voulez étendre et réutiliser autant que possible”, a précédemment déclaré Autumn Stanish, analyste principale pour Gartner spécialisée dans la recherche sur la durabilité, à Testeur Joe. “La réparabilité est donc vraiment l’élément central que nous devrions viser avant de commencer à viser la recyclabilité complète de nos appareils.”

Lorsqu’un nouveau produit est lancé, l’équipe Samsung Care s’assure que les techniciens sont formés, que l’équipement est prêt et que les composants sont stockés sur les sites de réparation. C’est un défi de taille dans des circonstances normales. Mais Samsung est plus au courant que la plupart des entreprises technologiques de ce qui peut arriver lorsqu’un produit défectueux se retrouve entre les mains des consommateurs.

En 2016, il a rappelé le Galaxy Note 7 sur des problèmes avec batteries en surchauffe. Il fallait aussi reporter le lancement de son Galaxy Fold original en 2019 après qu’un petit nombre de critiques aient rencontré des problèmes avec son écran.

Lorsqu’un problème survient, Williams dit que l’équipe se réunit dans une « salle de guerre » pour identifier le problème. Cela sera probablement encore plus important car Samsung cherche non seulement à rendre ses téléphones actuels plus réparables, mais explore les futurs appareils avec écrans enroulables et coulissants.

“Identifiez les problèmes le plus tôt possible”, a déclaré Williams. “Je pense que c’est probablement la chose la plus importante.”