par À l’ère d’Internet, peu de choses influencent autant les décisions d’achat que les avis en ligne. Et pourquoi pas?
Ils fournissent un aperçu authentique et honnête qu’aucune campagne de marketing ne pourrait jamais reproduire.
Équivalent moderne du bouche à oreille, les avis des clients peuvent faire ou défaire la réputation d’une entreprise locale – et avoir un impact énorme sur les chiffres de vente.
Vous n’êtes pas convaincu de l’importance des avis pour les petites entreprises ? Voici quelques statistiques clés sur les avis en ligne que vous devriez connaître :
- Lors de leurs achats en ligne, plus de 99,9 % des personnes lisent des avis au moins occasionnellement.
- 91% des consommateurs ont reconnu que les avis positifs les rendaient plus susceptibles de soutenir une entreprise.
- 79% des gens font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
- Seulement 13% des personnes envisageraient d’utiliser une entreprise avec une note de deux étoiles ou moins.
Les avis en ligne fournissent une preuve sociale de la qualité de votre offre, établissent votre expertise et renforcent la confiance, ce qui rend extrêmement important pour les entreprises locales d’avoir autant d’avis positifs que possible.
Voici huit techniques que vous pouvez utiliser pour encourager les avis sur votre entreprise locale,
1. Collectez les adresses e-mail lors de la facturation
Demander l’adresse e-mail et le numéro de téléphone du client au moment de l’achat est un grand pas vers l’obtention d’un avis de sa part.
Habituellement, si quelqu’un est disposé à partager ces coordonnées avec une entreprise, il a probablement eu une expérience satisfaisante et, par conséquent, il est fort probable qu’il partage son expérience avec d’autres.
Une fois que vous avez leur adresse e-mail, envoyez un suivi amical après une semaine et demandez-leur d’écrire une critique honnête de leur expérience avec votre entreprise.
Important: Consultez et suivez toujours les dernières directives officielles de la plateforme d’avis sur la sollicitation d’avis :
2. Utilisez des pancartes en magasin pour encourager les avis
En tant qu’entreprise locale avec un magasin physique, vous pouvez utiliser la signalisation en magasin pour stimuler les avis. Cela peut prendre la forme de bannières, de dépliants, de brochures et d’affiches publicitaires.
Vous pouvez également inclure une demande de révision au bas des reçus de facture.
De plus, vous pouvez avoir un kiosque avec une application en magasin qui peut diriger les clients vers une page du site Web de l’entreprise pour laisser un avis sur place.
Ou, vous pouvez même avoir un code QR qui, une fois scanné, pointe vers une liste de liens de profil d’avis qui leur permettent de choisir la plateforme de leur choix pour rédiger un avis.
Ce sont des indices clairs pour les clients sur votre désir et votre appréciation des commentaires en ligne, prouvant que vous vous souciez de leurs opinions et de l’amélioration continue de vos services.
3. Mentionnez verbalement à quel point vous apprécieriez des commentaires honnêtes
Formez vos employés à mentionner à quel point un avis honnête serait apprécié, surtout si un client semble satisfait.
Cette tactique ne sera pas efficace s’il y a une file de clients et que la personne au comptoir répète sans cesse le même message « Veuillez nous évaluer » à tout le monde.
Mais lorsque le moment (et le rapport) est bon, un membre du personnel amical devrait être autorisé à utiliser son jugement pour dire : “Ce serait formidable si vous envisagez de déposer un avis sur
Dans ce cas, une demande de révision semblera sincère au lieu d’être insistante.
Gardez à l’esprit que cela s’applique à la fois au personnel en magasin et à l’assistance en ligne/téléphonique.
4. Offrir des incitations sur les achats futurs
Alors que vos clients les plus fidèles évangélisent déjà, espérons-le, votre marque auprès de leurs amis et de leur famille, d’autres peuvent avoir besoin d’un coup de pouce amical pour les amener à laisser des avis.
L’une des meilleures façons d’y parvenir est de leur offrir des remises, des coupons ou d’autres incitations en échange d’un examen.
Sachez simplement que Google méprise les fausses critiques et autres types d’engagement qu’il considère comme authentiques.
Cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas offrir d’incitatifs – vous ne pouvez tout simplement pas offrir d’incitatifs pour des critiques positives.
Tant que vous donnez au critique deux étoiles le même coupon qu’à l’écrivain cinq étoiles, vous respectez les directives.
5. Inclure des rappels de révision sur votre site Web
Plus vous permettez à vos clients de laisser un avis facilement, meilleures sont vos chances d’obtenir plus d’avis. Cela semble évident, mais de nombreuses entreprises ne font aucun effort pour simplifier le processus de rédaction d’avis pour leurs clients.
Vous voyez, la plupart des gens ne laissent pas d’avis parce qu’ils ne veulent pas passer du temps à « apprendre » comment le faire.
Même s’ils savent comment le faire, c’est simplement considéré comme un processus fastidieux et inutile dont ils ne peuvent pas se soucier.
Alors, faites en sorte qu’il soit aussi simple que possible pour vos clients de laisser leurs précieux commentaires.
Utilisez des boutons d’appel à l’action et des fenêtres contextuelles (pas de manière ennuyeuse) sur votre site Web pour les diriger vers votre page d’examen Yelp ou Google Business Profile.
Envisagez d’utiliser un outil générateur de liens directs comme Supple pour générer un lien d’avis Google unique pour votre entreprise et l’envoyer à vos clients par e-mail.
En cliquant sur ce lien, les clients accèdent directement à l’URL de votre profil d’entreprise Google, où il leur suffit de rédiger l’avis et de le publier.
Ne vous attendez pas à ce que vos clients suivent un chemin élaboré pour rédiger des avis, car il est très peu probable qu’ils le fassent.
6. Tirez parti des médias sociaux
Vous pouvez utiliser des plateformes de médias sociaux comme Facebook, Twitter ou Instagram pour publier des questions spécifiques concernant les performances de votre entreprise.
Les abonnés intéressés peuvent être invités à laisser un avis sur la plateforme d’avis de leur choix.
Par exemple, si vous avez une entreprise de restauration, vous pourriez demander de manière informelle s’il y avait un élément de menu plus ancien qui a été abandonné et qui manque vraiment à vos abonnés. Ensuite, vous pouvez encourager les clients à le mentionner dans leur avis comme un « vote » pour le ramener.
Cette technique permet aux clients de partager des histoires amusantes sous forme d’avis tout en renforçant l’engagement de votre marque sur les réseaux sociaux.
7. Répondez attentivement à tous les avis
Peu importe à quel point vous êtes occupé, il est de votre devoir de répondre si quelqu’un prend le temps d’examiner votre entreprise.
Et, bien qu’il soit toujours conseillé d’éviter d’avoir l’air robotique en tant que marque, même un simple « remerciement » opportun peut encourager les clients à rester fidèles à votre entreprise.
En d’autres termes, votre réponse devrait idéalement être personnalisée et formulée de manière unique.
Lorsque les gens voient que vous répondez à chaque avis – bon ou mauvais – cela donne l’impression que l’entreprise se soucie vraiment du sentiment des consommateurs, incitant ainsi les nouveaux clients à prendre un moment pour partager leurs propres expériences.
De plus, ne vous sentez pas découragé par les critiques négatives – elles contribuent à rendre votre marque plus authentique.
Si toutes les critiques parlent de soleil et d’arcs-en-ciel, il y a presque toujours quelque chose de louche. Les gens commenceraient à douter de l’authenticité de ces critiques.
Voici quelques lignes directrices à suivre lorsque vous répondez à des avis négatifs :
- Répondez aussi vite que possible.
- Reconnaissez votre erreur.
- Expliquez votre point de vue avec courtoisie.
- Rédigez des excuses significatives et personnelles (même si vous pensez que ce n’est pas de votre faute).
- Fournissez une résolution ou une compensation immédiate (telle qu’un remboursement, un bon, etc.).
- Demandez à mettre l’affaire hors ligne si les choses semblent devenir incontrôlables.
Utilisez les avis négatifs comme une opportunité d’améliorer votre activité et de montrer que vous vous souciez de la satisfaction de vos clients.
Retournez à la planche à dessin et corrigez la cause première du problème.
Bref, suivez la règle d’or pour répondre aux avis : répondez toujours et ne répondez jamais durement.
8. Faites plaisir à vos clients avec une excellente expérience
L’expérience en magasin de vos clients est déterminante pour la quantité et la qualité des avis que vous recevrez.
Si un client est émerveillé par votre produit, service ou l’expérience qu’il a vécue, il se sentira obligé de laisser un avis.
Satisfaire les clients et dépasser leurs attentes est essentiel pour générer des avis plus nombreux et de meilleure qualité.
Donc, si vous vous efforcez d’offrir la meilleure expérience client possible, soyez assuré que cela portera ses fruits.
Trouvez des avis pour votre entreprise
Si vous avez déjà sollicité, surveillé et répondu à vos avis, félicitations ! Vous êtes en avance sur le jeu. Si ce n’est pas le cas, il n’y a pas de meilleur moment pour commencer que maintenant.
La première chose à faire est de comprendre ce que vos clients disent déjà de vous. Cela signifie vérifier les meilleures plateformes d’examen.
Pour presque toutes les entreprises, Google Business Profile, Yelp et Facebook prendront en compte votre réputation en ligne.
Selon votre domaine, vous pouvez également avoir des sites d’examen spécifiques à l’industrie à gérer.
Par exemple, Capterra est bien connu en tant que site d’évaluation de logiciels, tandis que TripAdvisor garde un œil sur les expériences hôtelières.
Pour une explication détaillée de la façon de trouver des avis pour votre entreprise locale, assurez-vous de lire l’article de Matt Southern ici.
Les avis en ligne peuvent changer la trajectoire de votre entreprise
Les avis en ligne sont un excellent moyen de garder le doigt sur ce qui se passe dans votre entreprise, de recueillir des commentaires et d’élargir votre clientèle.
Et cela est vrai pour les bons comme pour les mauvais.
De bonnes critiques indiquent aux clients potentiels à quel point vous êtes formidable et pourquoi ils devraient faire affaire avec vous.
Les mauvaises critiques vous donnent l’occasion de prendre vos responsabilités, d’identifier les lacunes et de transformer les expériences négatives en expériences positives.
Les avis en ligne sont essentiels au succès de toute entreprise, en particulier au niveau local.
En décrivant les interactions réelles avec votre entreprise, ils donnent aux clients potentiels et actuels un aperçu de votre activité et offrent une authenticité que vous ne trouverez nulle part ailleurs.
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Image en vedette : Saumon noir/Shutterstock
