10 fonctions clés du CRM pour personnaliser la relation client

Le marché concurrentiel d’aujourd’hui oblige les entreprises à créer des expériences client attrayantes pour attirer des prospects et les guider dans l’entonnoir.

Les clients attendent le même niveau d’engagement personnalisé de la part des marques de toutes tailles. Qu’il s’agisse de recommandations d’émissions télévisées, de conversations personnalisées avec un chatbot 24h/24 et 7j/7 ou de remises exclusives dans leur boîte de réception, la personnalisation est désormais essentielle, quel que soit le modèle économique.

Un logiciel moderne de gestion de la relation client (CRM) peut apporter cette touche personnelle. Qu’il s’agisse d’identifier des prospects prêts à la vente, de fournir un contexte pour un engagement personnalisé ou d’obtenir des suggestions d’IA pour les prochaines meilleures étapes, une plate-forme CRM moderne et facile à utiliser est le besoin de l’heure pour toute entreprise.

Mais d’abord, parlons de ce qu’est un outil CRM.

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

Bien qu’il existe de nombreuses définitions pour une solution CRM, le CRM aide une entreprise à conserver chaque interaction avec un prospect ou un client et chaque transaction sous un même toit. Le logiciel rassemble les équipes et réduit les erreurs en automatisant les activités et en générant des rapports.

Alors qu’un outil CRM moderne augmente le rendement de votre équipe et aide à atteindre les objectifs de vente, un état d’esprit unique n’est pas la meilleure façon d’aborder le CRM. Alors, comment personnaliser le logiciel CRM pour résoudre vos problèmes ?

Découvrons-le.

10 fonctions du logiciel CRM

Pour tirer le meilleur parti des plateformes CRM, considérez certaines fonctions clés.

1. Notation des contacts

Générer des prospects. Suivez leurs interactions avec votre entreprise. Qualifiez-les. Engagez-vous avec eux. Répéter. Phew!

Le suivi manuel de ces étapes est un cauchemar, n’est-ce pas ? Ce n’est pas seulement encombrant pour vos commerciaux ; dans la plupart des cas, il en résulte un pipeline obstrué. Le choix d’une plateforme CRM moderne peut réduire la charge de travail manuelle de vos commerciaux à l’aide de modèles qui automatisent la notation des contacts. Comment?

La notation des prospects basée sur l’IA identifie les contacts les mieux adaptés à votre entreprise en utilisant des signaux positifs et négatifs que vous définissez en fonction de votre profil client idéal. Vous attribuez des scores aux prospects en étudiant leur engagement avec votre entreprise.

À l’aide du score attribué, vos commerciaux trouvent des prospects qualifiés, puis les entretiennent et les gèrent. De cette façon, vous vous assurez que les prospects qualifiés ne sont pas perdus dans le pipeline.

Ce qui est bien, c’est que l’IA peut également suggérer la meilleure action suivante avec les prospects afin que les représentants puissent pousser les prospects prêts à vendre un peu plus loin dans l’entonnoir des ventes un peu plus rapidement.

Vos représentants sont-ils en pause-café ? Pas de soucis. L’IA peut automatiser les conversations en leur absence. La notation des contacts permet à vos commerciaux de conclure des affaires plus rapidement et de réduire le taux de désabonnement pendant que vos prospects sont encore chauds.

2. Gestion des contacts

L’utilisation d’outils volumineux comme des feuilles de calcul pour stocker les détails de vos clients est dépassée. En revanche, la fonctionnalité de gestion des contacts dans votre logiciel CRM est basée !

La fonction de gestion des contacts au sein du CRM vous assure de disposer de toutes les informations sur vos prospects et clients stockées dans une base de données unique et perpétuellement accessible. Pour obtenir un accès complet aux informations de vos clients, recherchez la vue à 360° dans votre CRM. Cette vision globale d’un client rassemble les données remontées par différentes équipes dans un seul outil et évite les silos internes.

De la fourniture d’informations clés sur un client aux points saillants des transactions en cours, la gestion des contacts aide les représentants avec les informations nécessaires pour conclure des transactions. Ce qui est formidable, c’est que la gestion des contacts aide également les commerciaux à prendre des mesures à partir du même écran.

Planifiez des suivis, organisez des réunions avec des prospects ou suivez les interactions en prenant des notes ou en enregistrant des conversations. Certaines solutions CRM modernes pour les logiciels en tant que service fournissent également une notation des prospects qualifiés pour un engagement plus contextuel.

3. Flux de travail

Lave-vaisselle. Mijoteuses. Roombas. Qu’est-ce qu’ils ont tous en commun ? Ils effectuent des tâches de routine pour vous afin que vous puissiez vous concentrer sur d’autres tâches plus importantes.

Saviez-vous que votre logiciel CRM pourrait faire la même chose pour vous et votre équipe en utilisant des workflows ? Avec les flux de travail, vous pouvez automatiser les tâches de routine, comme les e-mails de bienvenue et d’inscription, en réduisant les tâches manuelles que les commerciaux doivent effectuer et en augmentant la productivité. En fait, la plupart des gens passent moins de 25 % de leur temps à interagir avec les clients.

En créant des flux préconçus pour les tâches de routine, votre équipe de vente se concentrera davantage sur les activités qui nécessitent une touche humaine, telles que les démonstrations et les négociations. Les workflows CRM peuvent être configurés en fonction des actions que vous déterminez.

Par exemple, si vous souhaitez qu’un e-mail de bienvenue soit envoyé aux prospects lors de leur inscription, suivi d’un e-mail avec des ressources, les workflows peuvent le gérer pour vous.

4. Gestion du pipeline et des transactions

Lorsque vos commerciaux jonglent avec plusieurs affaires en même temps, il est possible d’en perdre de vue certaines. Et si vous et vos commerciaux aviez une vue d’ensemble de toutes les transactions ?

La gestion des pipelines et des transactions est utile ici. Une représentation visuelle des transactions dans votre pipeline vous donne le pouvoir de suivre, d’optimiser et de conclure des transactions plus rapidement. Un puissant outil CRM qui donne des informations sur les transactions aide les commerciaux à repérer celles qui nécessitent leur attention. À partir de là, votre outil CRM partage les prochaines meilleures actions pour transformer ces prospects en clients.

Avec les pipelines, vous pouvez voir l’ensemble de votre processus de vente et le décomposer en étapes concrètes.

5. Communications

Appelez le client. Enregistrez l’appel sur le CRM. Enregistrer les notes de réunion. Envoyez un e-mail à votre client après la réunion. Passer constamment du téléphone aux notes, au courrier électronique et au logiciel CRM est délicat, fastidieux et sujet aux erreurs.

Et si votre communication était aussi simple que 1, 2, 3 ? L’utilisation d’un CRM moderne pour envoyer des e-mails automatisés et personnalisés aux prospects et aux clients en récoltera sûrement les fruits pour vous.

Passer des appels et enregistrer des notes de réunion en un seul endroit évite les sauts constants entre plusieurs applications et réduit le risque d’erreurs. Certains outils CRM permettent également à vos commerciaux d’enregistrer les appels téléphoniques avec des prospects ou des clients afin qu’ils puissent toujours s’y référer plus tard. En enregistrant les journaux d’appels, vos commerciaux peuvent également effectuer un suivi en toute transparence.

Vous avez une campagne d’e-mailing en cours ? Une plateforme CRM vous permet d’envoyer des e-mails personnalisés à l’aide de workflows et de modèles d’e-mails ; vous pouvez même suivre leurs performances. L’activation d’une synchronisation bidirectionnelle garantit que tous vos e-mails existants et nouveaux sont mappés à leurs contacts respectifs.

6. Rapports et prévisions de revenus

Il est toujours bon de garder une trace de vos performances de vente. La collecte d’informations sur les données et leur évaluation régulière enrichissent les performances de l’entreprise. Avoir un CRM intuitif qui génère des rapports rend l’analyse des performances plus claire et plus facile.

Un CRM qui crée des rapports personnalisés vous permet de diriger vos ressources vers les processus et les équipes qui génèrent plus de revenus. De l’analyse des tendances à la fourniture d’une vue globale des performances, les rapports vous aident à prévoir vos revenus et à planifier vos futures campagnes.

7. Documents

Il est révolu le temps où d’énormes piles de documents, allant des profils de clients aux contrats de vente, recouvraient le bureau d’un représentant. Avec tout ce qui prend la voie numérique au 21e siècle, la documentation a également subi une refonte.

Élevant l’agenda sans papier, une plate-forme CRM avec fonction de configuration, prix, devis (CPQ) prend en charge la documentation facilement. Qu’il s’agisse de permettre aux commerciaux de générer des accords de vente et des contrats ou des catalogues de prix et des factures dans le logiciel, une solution CRM permettra à vos commerciaux de créer et de partager des documents avec les clients en quelques minutes, ce qui leur fera gagner un temps précieux sur la paperasserie.

Vous voulez savoir quelque chose d’autre de cool? Une solution CRM qui permet la signature électronique par glisser-déposer peut faire fonctionner CPQ comme un charme. De plus, l’utilisation d’un CRM moderne pour la documentation assure également la cohérence entre les modèles et évite d’avoir à rédiger des contrats manuellement.

8. Intégration

Vous avez enfin une solution CRM. Mais cela ne fonctionne pas si bien avec d’autres applications, donc c’est un retour à la case départ pour vous. Avoir un logiciel CRM qui ne prend pas en charge d’autres applications est aussi ennuyeux que de basculer entre plusieurs outils.

Le temps, c’est de l’argent. Une plateforme CRM facile à utiliser qui s’intègre à d’autres applications et outils vous fera gagner, à vous et à votre équipe, un temps précieux. En intégrant des outils qui permettent des conversations fluides, comme Zoom, Skype et Teams, vos commerciaux peuvent contacter des clients et des prospects depuis le logiciel CRM. Besoin d’avoir un 1:1 avec votre client ? Vous pouvez en configurer un presque instantanément.

De même, une solution CRM qui s’intègre à votre agenda Google vous permet, à vous et à votre équipe, de rester au courant de tous les appels et tâches quotidiens.

9. GRC mobile

Une plate-forme CRM puissante accessible uniquement à partir d’un ordinateur de bureau ou d’un ordinateur portable peut être maladroite et entraver la productivité. Personne ne veut être enchaîné à son bureau toute la journée.

Vous et votre équipe pouvez suivre les transactions en déplacement grâce à un outil CRM mobile. Contactez les prospects et les clients, accédez aux informations, effectuez des démonstrations et mettez à jour les offres en déplacement. Votre solution CRM mobile vous aidera à conclure des affaires à tout moment et n’importe où.

10. Facilité d’utilisation et évolutivité

Avoir une plateforme CRM qui répond à vos besoins actuels n’est tout simplement pas suffisant. Il doit s’adapter, grandir et évoluer avec votre entreprise.

L’outil CRM que vous choisissez doit être facile à mettre en œuvre et convivial. Plus important encore, il devrait pouvoir résoudre vos points douloureux. Une plateforme personnalisable garantit que tous vos commerciaux ont confiance dans les ventes virtuelles.

Une solution CRM moderne avec des modules personnalisés peut être adaptée pour résoudre vos problèmes et fournir des solutions intelligentes. Des modules personnalisés efficaces et économiques vous aident à faire évoluer votre entreprise. Choisissez un logiciel CRM qui s’adapte à vos besoins et à vos objectifs.

Par exemple, un outil CRM personnalisable peut s’adapter à différentes industries. Ainsi, s’il s’agit d’un outil CRM pour un hôpital, vous pouvez adapter la vue des transactions en cours pour refléter les cas et les chirurgies en cours. De même, le résumé des contacts peut refléter les informations de base d’un patient, ses antécédents médicaux et ses rendez-vous passés.

Pour les besoins pédagogiques, votre logiciel CRM peut créer des cours sous la forme d’un nouveau module pour stocker des informations sur les différents cours proposés par votre entreprise de formation.

Demandez-vous : est-ce pour nous ?

Choisir une solution CRM n’est pas aussi simple que “Je la vois, je l’aime, je la veux, je l’ai”. De nombreuses considérations entrent en compte dans cette décision : le budget, les besoins de l’entreprise et les objectifs, pour n’en nommer que quelques-uns. Plus important encore, vous devez déterminer les fonctions que le logiciel CRM offre explicitement à votre entreprise.

Choisissez et choisissez les fonctions qui conviennent à votre entreprise. Posez-vous ces questions lorsque vous considérez les fonctions CRM :

• L’outil CRM évoluera-t-il avec la croissance de mon entreprise au cours des cinq prochaines années ?
• Est-ce facile à mettre en œuvre ?
• Cela entraîne-t-il des coûts cachés ?
• Mes commerciaux peuvent-ils s’adapter facilement à la plateforme ou dois-je embaucher des personnes pour l’exploiter ?

Les fonctions du CRM répondront-elles aux besoins de mon entreprise ?

Choisissez une solution CRM qui vous aide à gérer et à développer votre entreprise en toute transparence. N’oubliez pas que le rôle du CRM moderne est d’amener les commerciaux à conclure des affaires plus rapidement en identifiant des prospects de qualité, en augmentant la productivité et en simplifiant la vie de chacun.

Les fonctions CRM ne s’arrêtent pas là. Prenez une longueur d’avance et explorez les intégrations CRM pour tirer le meilleur parti de vos relations clients.